深圳新聞網(wǎng)2025年7月15日訊（記者 湯莎 實(shí)習(xí)生 張家豪）近日，“金融聚能 智匯山城”AI領(lǐng)創(chuàng)企業(yè)重慶行暨西部金融中心之夜順利舉行。在同期舉行的“AI匯聚 數(shù)字金融——金融AI創(chuàng)新應(yīng)用前沿分享”論壇上，來自中國信通院、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、螞蟻集團(tuán)、騰訊金融科技等機(jī)構(gòu)的專家學(xué)者齊聚一堂，分享交流AI驅(qū)動金融數(shù)字化的經(jīng)驗(yàn)成果。招聯(lián)消費(fèi)金融股份有限公司（下稱“招聯(lián)”）研發(fā)中心總經(jīng)理鄔穩(wěn)受邀出席，并以《AI技術(shù)在金融消費(fèi)者保護(hù)方面的應(yīng)用》為題發(fā)表主旨演講，介紹招聯(lián)在數(shù)智消保方面的創(chuàng)新實(shí)踐及成果，為行業(yè)提供重要參考。
高度重視消保工作，是金融機(jī)構(gòu)在金融強(qiáng)國建設(shè)中進(jìn)一步創(chuàng)造品牌價值、提升服務(wù)質(zhì)效的關(guān)鍵。作為中國聯(lián)通與招商銀行兩家央企合作典范，招聯(lián)始終堅持以消費(fèi)者權(quán)益為重，將“投訴率”與“不良率”置于同等重要的位置，將消保作為公司核心能力建設(shè)，并以數(shù)智能力切實(shí)強(qiáng)化消保防線，推動金融高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
創(chuàng)新構(gòu)建消保智能體 三道防線賦能穩(wěn)健發(fā)展
近幾年，以大模型為代表的人工智能技術(shù)快速發(fā)展并快速迭代，為解決復(fù)雜的系統(tǒng)性難題帶來契機(jī)。招聯(lián)總經(jīng)理章楊清曾在《中國金融》雜志（2025年第11期）專題文章中指出，應(yīng)當(dāng)把金融消保作為系統(tǒng)工程，借助大數(shù)據(jù)模型，多層次多維度“診治”。
在金融消保實(shí)踐中，基于自研的“招聯(lián)智鹿”大模型成果，招聯(lián)率先探索大模型在消保全流程的深度應(yīng)用，創(chuàng)新打造了“招聯(lián)智鹿大模型消保智能體”，汲取中醫(yī)“治未病”理念，建立起“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層遞進(jìn)式消保防線，通過針對性、立體化的解決方案，力求從源頭閉環(huán)解決客戶投訴隱患，在不斷追求產(chǎn)品服務(wù)極致體驗(yàn)的同時，有效提升消保工作質(zhì)效。
鄔穩(wěn)認(rèn)為，消保的第一道防線為“未病先防”，從源頭優(yōu)化客戶體驗(yàn)，是金融消保工作的最優(yōu)解決方案。智鹿大模型基于語音分析和意圖識別能力，打造天罡客戶洞察系統(tǒng)，從監(jiān)控、診斷、溯源、預(yù)警、評價五個方面精細(xì)度量。在客戶表達(dá)不滿或上升至投訴之前的萌芽階段，天罡客戶洞察系統(tǒng)就能智能分析與洞察，及時推動溯源整改，從源頭優(yōu)化體驗(yàn)，同時針對客戶畫像制定個性化服務(wù)策略，降低投訴可能。
第二道防線為“欲病早治”，即對已經(jīng)出現(xiàn)的輕微投訴苗頭及時化解。招聯(lián)智鹿大模型消保智能體建立起以客戶情緒分析為基礎(chǔ)的投訴預(yù)測能力，精準(zhǔn)找到需要安撫的潛在客戶，主動給予協(xié)商解決方案。其中，招聯(lián)“自愈”新型貸后交互服務(wù)體系，可根據(jù)客戶歷史還款表現(xiàn)、還款困難材料，提供協(xié)商還款、利息減免等個性化紓困政策。截至目前，“自愈”已服務(wù)超200萬客戶，累計紓困超42萬人次。
第三道防線為“已病綜治”，即對已經(jīng)發(fā)生的不同風(fēng)險級別的投訴，精確分類，精準(zhǔn)施策，綜合施治，防止進(jìn)一步升級惡化。招聯(lián)智鹿大模型消保智能體在建案、分群、定策、輔助、督辦五個方面進(jìn)行服務(wù)的精準(zhǔn)施策，匹配多元化處置手段，不斷提升化解能力。早在2021年，招聯(lián)就嘗試調(diào)解化解糾紛，推動貸后管理“去催化”轉(zhuǎn)型，現(xiàn)已建設(shè)起客戶自愈、智慧調(diào)解、仲裁和法訴一體化的綜合處置能力，為投訴客戶匹配導(dǎo)入合適的糾紛化解路徑，多管齊下化解投訴。
鄔穩(wěn)總結(jié)，智鹿大模型消保智能體是一套系統(tǒng)性解決方案，它向下扎根大模型基座，向上支撐起“預(yù)防”“處置”和“管理”三大應(yīng)用能力，系統(tǒng)性實(shí)踐“治未病”理念。截至目前，招聯(lián)客戶投訴48小時首聯(lián)率為99.04%，5個工作日辦結(jié)率為98.73%，客戶滿意度達(dá)98%，獲得市場與監(jiān)管的認(rèn)可。
打造數(shù)智消保新標(biāo)桿 多維施策夯實(shí)消保工作
面對消費(fèi)金融市場擴(kuò)容及金融黑灰產(chǎn)鏈條化、隱蔽化的挑戰(zhàn)，招聯(lián)智鹿大模型消保智能體不僅助力消保降本增效、推動投訴率穩(wěn)步下降，還顯著提升了識別金融黑灰產(chǎn)的精準(zhǔn)度。助力鏟除新型電詐毒瘤。
依托智能技術(shù)，招聯(lián)建立起強(qiáng)大的“免疫力”，構(gòu)建“智御反欺詐模型矩陣”，對欺詐、偽冒、套現(xiàn)等行為予以實(shí)時告警和有效攔截。依托聲紋識別、專家規(guī)則等多種技術(shù)優(yōu)勢，招聯(lián)構(gòu)建了智能黑灰產(chǎn)識別能力，通過“人查案”“案查人”“查窩案”三種方式，累計識別代理維權(quán)客戶7萬余人，鎖定代理機(jī)構(gòu)號碼6000多個，實(shí)現(xiàn)了從個體到網(wǎng)絡(luò)層面的全方位精準(zhǔn)打擊。
針對冒充金融機(jī)構(gòu)名義在消費(fèi)過程中實(shí)施詐騙的情況，招聯(lián)建立了由電信詐騙模型和多維度實(shí)時風(fēng)控策略組成的詐騙識別體系，識別率高達(dá)95%；還搭建了包括AI外呼、專家審核、彈窗提示、延遲放款等措施在內(nèi)的提醒和攔截體系，詐騙攔截率達(dá)90%。2022年以來，招聯(lián)成功識別并攔截電信詐騙客戶超2萬名，攔截?fù)p失金額7.9億元。
領(lǐng)先科技支撐 消保宣教常態(tài)化
在數(shù)智消保領(lǐng)域的深入實(shí)踐背后，是招聯(lián)領(lǐng)先的金融科技優(yōu)勢。據(jù)悉，招聯(lián)于2023年推出行業(yè)首個開源大模型“招聯(lián)智鹿”，后經(jīng)兩次迭代，再次推出8B、70B兩個參數(shù)版本的大模型“招聯(lián)智鹿二代”，進(jìn)一步提升大模型處理復(fù)雜業(yè)務(wù)場景、提供精準(zhǔn)解決方案的能力，實(shí)現(xiàn)大模型在金融垂直領(lǐng)域的應(yīng)用由“可用”到“可靠”階段的轉(zhuǎn)變。目前，招聯(lián)智鹿大模型已廣泛應(yīng)用于多個領(lǐng)域，在提升服務(wù)質(zhì)效、降低運(yùn)行成本等方面發(fā)揮顯著作用。
在構(gòu)建金融消保體系的過程中，提升消費(fèi)者自身的金融安全意識也同樣重要。招聯(lián)積極探索AI賦能消保宣教，把增強(qiáng)消費(fèi)者金融知識、風(fēng)險意識、信用意識納入消保工作重要內(nèi)容?；贏I技術(shù)，招聯(lián)輔助制作了大量視頻、漫畫、海報等宣教素材，并在多個線上渠道傳播，助力消保宣傳常態(tài)化，提升大眾對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)知。此外，結(jié)合315消費(fèi)者權(quán)益日、614信用記錄關(guān)愛日、防范非法集資宣傳月、金融教育宣傳月等時點(diǎn)，招聯(lián)也持續(xù)開展專項(xiàng)教育，目前已觸達(dá)消費(fèi)者近3億人，連續(xù)三年獲得深圳市居民金融素養(yǎng)提升工程表彰。
在大消保時代，以大模型為代表的智能化技術(shù)既是守護(hù)金融安全的有力盾牌，也是塑造用戶極致體驗(yàn)的關(guān)鍵引擎。秉持“以科技踐行普惠，讓信用不負(fù)期待”的發(fā)展理念，招聯(lián)將持續(xù)探索前沿技術(shù)與金融消保的深度融合，以數(shù)智強(qiáng)消保、以消保強(qiáng)體驗(yàn)，持續(xù)構(gòu)建全方位、多層次的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，讓更有溫度的金融服務(wù)潤澤千家萬戶，為實(shí)現(xiàn)人民群眾對美好生活的向往貢獻(xiàn)金融力量。
（招聯(lián)供圖授權(quán)使用）